Globoplay, um estudo de assinatura a subscription study
Ana Julian Rodrigues
Nayara Matos Rodrigues
Brunno Dantas de Oliveira
Ana Julian Rodrigues
Nayara Matos Rodrigues
Brunno Dantas de Oliveira
O que é o Globoplay. What Globoplay is.
Do problema à solução. From problem to solution.
O que sabíamos e não sabíamos. What we knew, assumed and did not know.
Matriz CSD CSD matrix
Desk research
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O Globoplay atinge cerca de 30 milhões de usuários ativos mensais, predominantemente das classes B e C. Globoplay reaches around 30 million monthly active users, mostly from social classes B and C. - ✦
Concentração na faixa de 25 a 54 anos e um leve predomínio feminino. Concentrated in the 25 to 54 age range, with a slight female majority. - ✦
A plataforma consolida a 2ª posição em buscas nacionais, mas ocupa cerca de 8% a 12% do market share no modelo de vídeo sob demanda pago. The platform holds 2nd place in national searches, but takes only about 8% to 12% of the paid video-on-demand market share. - ✦
Há um contraste entre ter dezenas de milhões de contas criadas e a fatia de assinantes convertidos. There is a contrast between tens of millions of accounts created and the share of converted subscribers. - ✦
As principais reclamações coletadas: travamentos no player, deslogamento frequente/falhas de autenticação, exibição de anúncios para assinantes pagantes e dificuldade no fluxo de cancelamento de assinatura. The main complaints collected: player freezing, frequent logouts and authentication failures, ads shown to paying subscribers, and a difficult subscription cancellation flow.
Proto-persona Proto-persona
Proto-jornada Proto-journey
A hipótese que fomos testar. The hypothesis we set out to test.
Research canvas
Entrevista: roteiro Interview: script
1. Introdução e quebra-gelo 1. Introduction and ice-breaker
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Acolhimento: "Olá, [Nome da Participante]! Tudo bem? Muito obrigado por aceitar conversar com a gente hoje." Welcome: "Hi, [Participant name]! How are you? Thank you so much for agreeing to talk to us today." - ✦
Alinhamento: "Queremos entender como você usa o Globoplay no dia a dia e o que acha dos conteúdos e opções do aplicativo. Não existem respostas certas ou erradas; estamos testando a plataforma e não você." Alignment: "We want to understand how you use Globoplay day to day and what you think of the app's content and options. There are no right or wrong answers; we are testing the platform, not you." - ✦
Consentimento: "Podemos gravar a sessão apenas para análise interna da equipe de produto e design?" Consent: "May we record the session just for internal analysis by the product and design team?" - ✦
Aquecimento: "Para começar, me conta um pouco sobre o que você mais gosta de assistir no seu tempo livre e em quais telas (TV, celular) você costuma ver." Warm-up: "To start, tell me a bit about what you most enjoy watching in your free time and on which screens (TV, phone) you usually watch."
2. Percepção do plano gratuito vs. plano pago 2. Perception of free plan vs. paid plan
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Me fale um pouco de você, qual sua forma de entretenimento e em que momento da sua rotina você acessa a Globoplay? Tell me a bit about yourself: what is your form of entertainment and at what point in your routine do you open Globoplay? - ✦
Qual seu maior interesse ao acessar a Globoplay? (perceber o que atrai: bbb, novelas, futebol, novelas verticais) What is your main interest when you open Globoplay? (spot the draw: BBB, soap operas, football, vertical soaps) - ✦
O que também te traz o mesmo tipo de sentimento ao ver a Globoplay? (perceber outros app, ou forma de entretenimento) What else gives you the same feeling as watching Globoplay? (spot other apps or forms of entertainment) - ✦
Você assina ou já assinou o Globoplay, o que levou a assinar? Como foi a experiência? Se não, o que te levou a não assinar o app? Do you subscribe or have you subscribed to Globoplay, and what led you to subscribe? How was the experience? If not, what led you not to subscribe? - ✦
Vamos pensar que resolveu assinar o Globoplay e se depara com essa tela, o que você entende? (mostrar tela de assinatura, sentir qual percepção de claro ou confuso) Say you decided to subscribe to Globoplay and you land on this screen — what do you understand? (show the subscription screen, sense whether it reads as clear or confusing) - ✦
Você já assina algum outro aplicativo ou serviço mensal (como streaming, TV a cabo, etc.)? Como é o pagamento desse outro serviço? Do you already subscribe to another app or monthly service (streaming, cable TV, etc.)? How does payment work for that one? - ✦
Você ainda é assinante do app? Se não, o que te fez cancelar a assinatura? (pergunta para quem já assinou alguma vez) Are you still a subscriber? If not, what made you cancel? (question for anyone who has subscribed before) - ✦
Cobrimos todos os pontos! Você gostaria de fazer algum comentário sobre sua experiência com Globoplay? We have covered everything! Would you like to add any comment about your experience with Globoplay? - ✦
Muito obrigado pela sua participação e disponibilidade em nos ajudar em nossa pesquisa. Thank you very much for taking part and for helping us with our research.
Entrevistas em campo Interviews in the field
Insights
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De primeira impressão há uma sobrecarga de impressões. On first impression there is an overload of impressions. - ✦
Jornada de compra do aplicativo não foi intuitiva para o nível de letramento digital. The app's purchase journey was not intuitive for her level of digital literacy. - ✦
Possui resistência a pagar por formatos gratuitos. She resists paying for formats she can get free.
“Pra quê eu vou pagar um plano se nessa Globoplay já tem coisas de graça? Prefiro a Sky que é melhor. Why would I pay for a plan if this Globoplay already has things for free? I prefer Sky, it is better. ”
Insights
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O processo de assinatura falha em comunicar o valor real do serviço, gerando insegurança no momento da compra. The subscription process fails to communicate the real value of the service, creating insecurity at the moment of purchase. - ✦
O app de forma geral é muito inferior aos concorrentes tanto no catálogo como na usabilidade. Overall the app is far behind competitors both in catalogue and in usability.
“Não tenho ideia do que estou assinando e quais canais fazem parte de cada plano. I have no idea what I am subscribing to or which channels are part of each plan. ”
Insights
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Informações vagas nas telas de assinatura geram insegurança. Vague information on the subscription screens creates insecurity. - ✦
Atrasos em transmissões ao vivo e navegação lenta prejudicam significativamente a experiência. Delays in live broadcasts and slow navigation significantly hurt the experience.
“Analisando a tela de assinatura, as informações não ficaram muito claras para mim. Looking at the subscription screen, the information was not very clear to me. ”
insights
Quatro coisas ficaram claras. Four things became clear.
Barreiras na conversão e falta de transparência Conversion barriers and lack of transparency
Interface confusa e "bagunçada" Confusing and "messy" interface
Redundância e baixa percepção de valor Redundancy and low perceived value
Experiência com publicidade Experience with advertising
Definindo e entendendo a persona. Defining and understanding the persona.
Mapa de empatia Empathy map
Insights
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Para a usuária, entretenimento não é apenas "assistir TV". É uma forma de recuperar energia emocional depois da rotina. For the user, entertainment is not just "watching TV". It is a way of recovering emotional energy after her routine. - ✦
O que ela consome é influenciado tanto pelo algoritmo quanto pelo boca a boca e pelas conversas sociais. What she watches is shaped as much by the algorithm as by word of mouth and social conversation.
Personas
“Só quero chegar em casa, dar o play na minha novela no celular ou na TV e assistir sem ficar travando ou me empurrando comercial no meio da cena." I just want to get home, hit play on my soap on my phone or the TV and watch it without freezing or having ads pushed at me in the middle of the scene."
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Acompanhar novelas do momento no tempo livre. Following the soaps of the moment in her free time. - ·
Ver conteúdo sem interrupções de anúncios longos no meio do episódio. Watching content without long ad interruptions in the middle of the episode. - ·
Entender facilmente o que cada plano oferece antes de digitar os dados do cartão. Easily understanding what each plan offers before typing in her card details. - ·
Acessar o catálogo sem complicações em múltiplos dispositivos. Accessing the catalogue with no hassle on multiple devices.
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Confusão na tela de planos: não entende cada plano e suas diferenças Confusion on the plans screen: she does not understand each plan and their differences - ·
Instabilidade técnica: travamentos, falhas no produto durante o uso Technical instability: freezes and failures in the product during use - ·
Assistir anúncios mesmo sendo assinante Watching ads even as a subscriber - ·
Falta de novidade percebida no catálogo A perceived lack of novelty in the catalogue
“É o pior streamming que tenho […] Muito proximo de outros streamings mas não oferece os mesmos recursos do que os outros do mesmo valor. Eu só quero ver os jogos do meu time ao vivo, sem travamento." It is the worst streaming service I have […] Very close to other streaming services but it does not offer the same features as others at the same price. I just want to watch my team play live, without freezing."
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Acompanhar transmissões esportivas ao vivo e jogos decisivos em tempo real; Following live sports broadcasts and decisive matches in real time; - ·
Ter total clareza se o plano assinado inclui Premiere, e Sportv e jogos exclusivos. Having total clarity on whether the plan he subscribes to includes Premiere, SporTV and exclusive matches. - ·
Experiência sem travamentos na TV. An experience with no freezing on the TV. - ·
Facilidade para ativar e pausar a assinatura de acordo com o calendário do campeonato. Ease of activating and pausing the subscription according to the calendar of the championship.
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Confusão na tela de planos: não entende a diferença entre o plano básico e o combo com esporte. Confusion on the plans screen: he does not understand the difference between the basic plan and the sports bundle. - ·
Presença de anúncios antes do início da transmissão ao vivo mesmo sendo assinante. The presence of ads before the start of the live broadcast even as a subscriber. - ·
Receio constante de travamentos em momentos decisivos do jogo. A constant fear of freezes at decisive moments in the match. - ·
Medo de cobranças ocultas e dificuldade para cancelar após o termino do campeonato. Fear of hidden charges and difficulty cancelling after the championship ends.